“真没想到，我拨12345热线反映的间歇性断电的问题，当天街道就给我打电话反馈，已经更换了新的电闸以后可以放心开空调，还叮嘱我注意用电安全，很贴心。让我体会到‘接诉即办’带给我们实实在在的获得感。”这是家住丰台区东高地街道万源南里社区的居民魏女士对辖区“接诉即办”工作给出的满意评价。

丰台区东高地街道在今年1至7月全市街乡“接诉即办”工作中，4次进入全市前10名，7月获得排名并列第一的好成绩。

一、落实主体责任，全力推进“接诉即办”

街道成立“接诉即办”专项工作组，由街道党政主要领导任组长，班子成员任副组长，按照非紧急救助“四级”管理时限及内容，制定《东高地街道“接诉即办”任务分工明细表》。组长每天听取接件情况汇报，逐一批阅工单，第一时间掌握工作动态；街道工委会、主任办公会上专题听取上周“接诉即办”工作情况汇报，对难点及久办未结的问题，班子成员集体分析研究。主要领导每两周召开一次“接诉即办”工作调度推进会，听取各办公室及各社区“接诉即办”工作情况，深挖诉求原因，讨论解决方法；不定期召开专题调度会，针对热点难点问题进行一事一议专题调度，在问题源发地以座谈会的形式具体研讨分析群众诉求，解决难点问题。

二、坚持党建引领，形成区域联动合力

针对央企“三供一业”社会化后，物业管理类诉求量大增的情况，坚持党建引领，通过将物业管理纳入区域化党建协调委员会共建项目清单、建立物业管理联席会制度、开展物业公司向群众报告工作等方式，力争将物业问题解决在源头。制定了《东高地街道机关“接诉即办”协同协作工作机制》，实行职能科室与“吹哨报到”综合执法平台双派件、双办理办法，保障街道科、所、队、平台之间密切配合、协调运转，形成办理合力。建立社区居民议事协商机制，对于涉及到大多数居民利益又存在意见分歧的投诉件，社区党组织召开居民议事协商会议共同商议解决，在提高居民自治能力的同时，也提升了地区基层基础治理水平。

三、积极主动服务，努力落实“未诉即办”

发挥人大代表作用，对人大代表征集选民的意见加快办理，实现人大代表与选民之间零距离沟通；发挥党员联系群众作用，进家入户发放实名《民情联系卡》，收集社情民意；发挥群众作用，建立“随手拍”微信群，社区新闻发声人、志愿者人人入群，随手即拍，高效处理各类环境问题390余个；发挥网格员作用，加大社区工作者巡查次数，主动寻找“难题”；发挥“吹哨报到”执法平台作用，对问题实现动态发现长效监管；发挥地区媒体作用，利用长征电视台、长征报加大宣传力度，努力实现发现问题提前一步，解决困难向前一步，努力将“接诉即办”向“未诉先办”转变。

四、严格检查督办，大力提升办理成效

制定了《东高地街道“接诉即办”工作流程图》，通过诉求办理“1”“3”“7”日关键点，全程把控诉求办理时效，每日根据不同诉求的不同时间节点，对承办科室进行提醒督办；同时研究群众诉求热点倾向，收集正反两方面的诉求处理典型案例，提出下一步工作方向，反馈至各承办科室和社区。街道纪工委牵头进行检查督办，以随时抽查和重点督办两种形式，随时抽取12345热线工单，查看办结情况及居民反馈，对未办结或不满意诉求进行专项督办，一跟到底；重点督办接近办理期限却“久办未结”的诉求，如发现在诉求办理过程中出现推诿扯皮、敷衍塞责的情况，及时对相关责任人给予约谈。