顺义区马坡镇坚持党建引领作用，强化组织建设，利用科技手段搭建便民电话平台系统，实现了12345工作的透明化、扁平化，更好地办好群众身边事，提升群众的幸福感和获得感。

一、强化组织建设，明确分工责任。一是加强领导责任。坚持“一把手”靠前指挥，在处理要件的关键环节、重要节点进行指导，将便民电话工作指导纳入党委会重要议程，构建镇级12345月度通报常态化，引导镇党委和各科室强化重视程度。二是建设工作专班。配齐配全办公设备，组建12345工作专班，成立11人的专班人员队伍，并挂牌“马坡镇市民服务热线管理中心”，统一梳理筛查群众诉求，提升派单工作效率。三是精准处理案件诉求。前期召开便民电话工作推进会，对机关各科室、村（社区）党组织书记、包村干部开展专题培训，结合“以干代训”工作模式，对接诉件认真分析、研判隶属关系和主责处理部门，做到精准分派、及时督办、准确核实、及时反馈、快速结案、耐心回访。

二、启动网络平台，掌握工作进度。搭建并运行便民电话PC端平台系统交办件工作运行体系，明确各科室、各村居责任分工，进一步压实责任，构建“专人受理、诉求分派、快速办理、督促落实、反馈回复”的闭环式管理体系，做到随时掌握诉求件的处理进度，件件“有原因、有步骤、有结果”，使全镇群众诉求办理工作经得起推敲、公开和复查，诉求件的解决率、满意率一目了然。

三、改进考评机制，提升业务水平。市民服务热线管理中心实行业务轮流学习制，做到一人全流程全掌握，将每一个工作人员都培养成业务骨干；实行月综合业务知识考核机制，每月定期组织计算机知识、时事新闻、业务知识、12345动态知识考试，实行考试排名制，督促工作人员加强业务学习，提高综合素质；制定展示评价机制，将考核考勤制度、工作职责、工作规范、工作流程等通过展板进行展示，提升工作人员工作规范化、专业化、精准化能力。