朝阳区三里屯街道以“市12345”服务热线为契机，把服务群众满意作为第一追求，创新构建服务机制，优化工作流程，改进工作作风，及时吹响应急哨。

坚持四个靠前，筑牢为民服务理念。思想意识向前，始终把群众呼声作为第一信号，将服务热线办理放在突出位置，主动通过电话交流、上门回访、现场解释等方式与来电人沟通，反馈办理结果实事求是，不回避问题、不敷衍了事。指挥决策向前，班子成员靠前指挥、模范带头、深入一线，现场了解情况，及时消除各类安全隐患。响应机制向前，建立接诉即办工作机制，重点难点问题及时会商、及时吹哨、升级处理。对反映的问题分级分类处置，实现“接诉四办”。精细管理向前，加强统筹调度，坚持一周一例会、一月一例会、一季度一例会，找准问题关键所在，加大投诉办理力度，创建便捷、高效、满意的政府阳光热线品牌。

突出四个延伸，在工作方法上拓展深度广度。向前端延伸，高度关注社情民意信息以及“朝阳群众管城市”平台案件，提前入手，快速解决，多层面吸附居民诉求，降低发案率。向社区跟进延伸，对一些经常反复出现黑摩的、噪音扰民、乱停车等现象问题，业务科室加大对社区共管共治的指导、监督，明确职责分工，联动各职能部门及社区力量，整合各方资源和力量共同办理。向依法管理延伸，作出重大决策前充分调研，广泛听取各方面的意见建设，进行社会风险评估、科学论证，提升决策的可行性，从源头上减少或避免新问题。向社区治理延伸，把“市12345”服务热线作为社区治理考评的一个重要指标，在提高办结率、满意率上下狠功夫。

强化四个到位，在工作落实上注重问题归零。工作环节到位，将每日热线工单整理汇总，按社区、业务科室进行分类，标出重点重办工单，及时掌握辖区舆情问题。办理过程中严格按照“接、转、打、存”工作流程，认真落实回复每一张工单。回应群众到位，对同一问题多次反应的、多人反映同一问题的及时跟进会商，根据情况轻重缓急及时启动“吹哨报到”机制。诉求连续反应三次以上的，主管领导亲自抓，确保案件落到实处。精准分析到位，建立案件分析例会制度，每周召开调度会，对上一周出现的重办工单进行调度，共同商讨解决办法，确保所有工单按期回复。监督跟踪到位，对群众诉求全程跟踪、督办落实，市民服务热线与纪检部门建立联合督办机制，通过联合督查督办、专项督查督办、实地督查督办，推动“吹哨报到”落实落稳落地。