朝阳区东湖街道在“接诉即办”工作中建立“五真、五好”工作标准，把群众的小事当作大事，实现工作从“解决眼前事”向“一个问题解决一类问题”的观念转变，从“接诉即办”向“未诉先办”转变，从“我要为群众干什么”向“群众想让我干什么”转变。

着眼诉求办理，做到“五真”

一是思想认识做到“真感情”。把“接诉即办”作为衡量工作水平的重要标尺，直面辖区矛盾，拓宽社情民意反映渠道，将案件吸附在街道、社区层面。二是组织领导做到“真到位”。对派遣的案件建立诉求挂账和销账机制。责任部门每日对当天案件描述和统计分析汇报；分管领导全程督办重点案件，确保责任落实。三是机制运行做到“真顺畅”。将“接诉即办”工作列为“一把手”工程，疑难问题主责领导亲自督办解决，专业问题相关部门配合解决，具体问题分管部门现场解决。四是问题解决做到“真智慧”。在工作中既重视个案的办理，又注重一类问题的解决，根据居民诉求的一个“点”，彻底解决一个“面”，把“接诉即办”的被动治理推向“未诉先办”的主动治理。五是监督考核做到“真严明”。明确监督考核办法，实现诉求办理全过程可追溯、可分析，促进部门、社区主动、及时响应和解决群众诉求。

着眼常态长效，做到“五好”

一是好态度绘制群众满意答卷。坚持承接部门和当事人面对面沟通，建立“暖心回复、群众打分”制度，持续加大投入，为及时解决群众诉求提供保障。二是好队伍加快问题解决速度。成立综合行政执法队、治安巡防队、环境应急队和志愿服务队4支实体队伍，把民生诉求满意率作为考核工作重要指标。三是好流程规范诉求案件处置。总结出“接、核、办、验、访、结”六步工作法，对于诉求人明确表明“未解决、不满意”的合理诉求，启动二次、三次派发办理流程，做到问题不解决、诉求不下账。四是好机制引领创新发展方向。坚持首接负责制，建立居民诉求多部门联合处置机制，对于街道层面难以解决或涉及多部门的问题，统筹相关部门快速响应。五是好方法筑牢服务保障根基。形成“三级吹哨”机制，接件员派发相关部门受理处置；需要多部门联合的由包片领导吹哨处置；主要领导亲自调度回访不满意、处置不彻底的案件，切实解决群众诉求。

通过工作的不断推进，街道工委、办事处在地区的凝聚力和向心力得到加强，街道市民诉求办理水平、基层社会治理能力得到显著提升。诉求办理综合评分从不到65%提高到100%，6月份全市排名并列第一。一、二季度群众安全感考核位列全区街道系统第一，环境建设评分名列前茅。