西集镇党委加强党建引领，强化共治共享，通过“12345”工作法，多维度多层次开展市民服务热线回复工作，进一步提升12345市民服务热线群众满意率，全力推进西集镇治理体系和治理能力现代化。

一、坚持“一个”核心

坚持党建引领的核心，确保市民服务热线工作在镇党委的领导下有序开展。镇党委每月月初召开12345市民服务热线党建协调会，总结上月工作开展情况及月度排名情况，部署本月工作，引导党员高度重视热线电话。针对情况比较复杂的房基地审批、平原造林土地流转、美丽乡村拆违以及七环噪声等问题，每周通过集中汇总，梳理问题清单，建立台账，分类施策。基层党支部采用“网格员+村民党员”模式开展工作，村内党员负责民情收集、矛盾调解等，网格员负责诉求上达、事项代办等，充分发挥党员的先锋模范作用，发挥“小网格”的“大功能”，使网格员、党员成为热线解决的“前哨”，构建齐抓共管的工作格局。

二、遵循“两大”原则

一是先核实后处理的原则。市民服务热线反馈的问题纷繁复杂，西集镇接件后第一时间进行核实，分辨热线问题的真伪，真实情况接诉即办，恶意举报批评教育。针对真实问题，政策咨询类问题由包村干部下村入户，耐心解答；历史遗留类问题由镇党委专题研究，全面答复。

二是奖优罚劣原则。每月对各部门接到问题的响应率、解决率、满意率情况进行综合排名，“三率”均在80%以上的于年底进行表彰，并将其作为科室创先、干部评优、村级五星级考核的硬性参考，对办理不力的实行一票否决。以实际数据督促工作人员积极处理便民派单，确保百姓真正受益。

三、落实“三项”机制

一是“件批示、日调度、周会商”工作机制。镇党委书记坚持每日批示所有工单，镇党委副书记、镇长坚持每日主持召开12345市民服务热线回复工作调度会，涉及当天案件问题的主管领导和科室负责人到会，汇报案件办结情况和需要协调解决的问题。相关单位负责人以及村“两委”人员开展重点问题周会商，讨论切实关乎人民利益的重难点问题，为群众解难题谋福利。

二是“双轨多级”工作机制。包村干部、包片领导延伸服务触手，村“两委”班子成员建强服务堡垒，“双轨”协同发力，力争圆满解决问题事项。包村干部要做到“两必须、一确保”，必须在时限内完成办理，必须主动去电或当面回复来电人，确保赢得来电人满意。包片领导针对重复来电3次以上或办理回复不满意的热线问题，组织相关部门负责人及包村干部协商解决，并监督其积极主动、尽职履责进行办理。村“两委”人员负责落实上级政策、加强支部建设、关爱帮扶残弱等，通过狠抓基础建设，营造共享共治氛围，通过修订完善村规民约，压实村级主体责任，通过多措并举帮扶，将问题遏制在摇篮。

三是“终端联核心”工作机制。负责科室接线人员视为终端，按照“二进制”方法，建立各类工作群，每个群设立核心人员，确保信息从终端到核心不超过5分钟，信息确认研判不超过1小时，调度落实不超过3小时。

四、提升“四种”能力

一是提升发现问题能力。包片领导每月进村解读政策、答疑解惑；包村干部每周入村走访，主动发现问题、解决问题，关口前置做好保障；村“两委”人员随时接访了解情况，将百姓需求解决在属地，同时借助村级监控等智能平台提早发现问题隐患。

二是提升专业业务能力。所有涉及热线回复的人员，将由社会办组织业务培训，对办理方法、回复技巧等进行详细讲解。针对办理群众诉求“三率”质量低的部门，在集中培训的基础上，一对一进行业务指导。

三是提升跟踪报道能力。在西集月报、微信公众号平台设置“民有所呼、我有所应”专栏，及时对接诉即办成功案例进行宣传报道，提升百姓响应率。

四是提升管理治理能力。从接诉集中的事件中梳理共性问题，制定工作方案，建立解决机制，向前一步，实现接诉即办与主动治理相结合。

五、完成“五步”动作

一是接单后立即响应。西集镇实行双派单制度，镇网格中心接单后将工单派发至主责部门或包村干部及点位所在村庄，要求主责部门或包村干部10分钟之内立即响应确认诉求，村“两委”人员立即到达点位核实反映内容，第一时间进行反馈。

二是响应后立即办理。主责部门或包村干部确认诉求后，必须于3小时内协调相关部门及村“两委”核查诉求合理性并制定解决方案。

三是办结后立即答复。制定解决方案及具体时间表后，主责科室负责人或村党支部书记要第一时间与来电人取得联系，进行第一次正式答复，之后随工作推进定期回复直至办结。

四是答复后立即回访。镇纪委将对答复完结事件进行回访，对办理不力的人员，由镇纪委进行约谈并要求其提交整改材料，营造高压态势。

五是回访后立即汇报。每周召开汇报会，由包片领导就本片便民件解决情况进行汇报，并由社会办将包片领导、包村干部、科室、村党支部便民件数量、响应率、办结率、满意率的综合排名进行通报。

截至目前，西集镇12345市民服务热线解决率由3月的22.28%上升到85%，满意率由53.26%上升到80%，全市综合排名由305名上升到87名， “12345”工作法效果显著。