“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，怀柔区按照“先改起来，改实一点”的要求，瞄准“为民服务解难题”目标，把12345群众反映强烈的问题作为短板和差距重点攻克，突出三个重点，下大力气解决服务群众“最后一公里”问题。主题教育开展以来，全区诉求总量10521件，办结问题8810件，响应率100%，解决率83.74%，满意率90.76 %，连续两个月解决率、满意率、综合排名三项成绩均列全市前3位。

建章立制，规范运行。针对接诉即办工作不愿接、不会办、不会说等问题，以问题为导向，制定出台了《怀柔区优化提升12345服务热线工作的实施办法》等12个指导性文件。建立起了“见单即接”：即有责必接、关联必接、例外特批；“三亲自”：即党政正职亲自签批派单、亲自协调解决、亲自把关结果；“三见面”：即接单见面核实问题、办理见面告知进度、办结见面反馈结果；“三同时”：即时办理报告、限时办结报告、无法办理报告等办理机制。同时推广使用了六步工作法：即分析研判、与诉求人见面、多方会商、认真办理、及时反馈、做出结论性评价；使群众诉求办理进一步规范，更加有章可循；建立六本台账：即涉法信访诉求、历史疑难诉求、重点工程诉求、同人同事诉求、政策之外诉求、涉企涉军诉求，使承办单位办理诉求清晰明了，解决起来先易后难，分门别类，重点突破；把握六个底数：即解决率满意率、增量与存量比、解决诉求能力、高频诉求情况、上报特例诉求、争取加分项目，让承办单位更加明确了自己肩上的责任，知晓了工作的着力点和落脚点；回访六必须：即必须以党委政府的名义答复诉求人、必须体现答复的严肃性、必须对诉求的起因清楚明了、必须实事求是叙述办理过程、必须有肯定性结果、必须体现诉求人对处理结果的客观评价，做到依规办事不出纰漏以及接诉见面十句规范用语。

督查考核，压实责任。针对重视不到位、办理质量低等问题，以考核为指挥棒，激发各镇街、各单位党政正职持续提高主观能动性，以“调、督、讲、宣、竟、考、评、报、奖”为督查举措，努力提高诉求的解决率和满意率。“调”：即区级调度、部门调度、镇街调度；“督”：即业务督查、专项督查、联合督查；“讲”：即邀请市政务局领导指导12345、主管业务工作人员到承办单位宣讲12345、镇街业务人员到村居普及12345；“宣”：即区级“两台一报”和融媒体开设“民有所呼、我有所应”专栏，镇街和村居通过广播、宣传栏和LED显示屏随时公开群众诉求内容和办理进度；“竞”：对全区16个镇街、35个区直单位每月接诉即办情况进行大排队；“考”：以办理群众诉求的响应率、解决率、满意率为主要考核指标，每月一考核，年底一汇总，结果纳入政府绩效考核，考核权重为25分；“评”：接诉即办工作情况列入区委每月镇乡街道部门党（工）委、党组书记月度工作点评会，区政府在排名靠后的镇（乡）街召开调度会，排名倒数第一的单位主要领导作表态发言；“报”：每月对各单位接诉即办考核成绩及排名情况在点评会上通报、调度会上通报、《怀柔信息》上通报和区政府一层大厅LED显示屏上滚动通报；“奖”：区政府设立接诉即办奖励资金，凡当月考核成绩排名进入全市前10位和当月进步幅度进入全市前10位的镇街分别给予100万元的奖励，另100万元分别奖励进入全市前50位的镇街，专项资金主要用于解决群众的疑难问题。目前，全区已下发奖励资金940万。

见诉领办，未诉先办。针对承办单位接单后等领导签批、等逐级下传、等相关科室人员在岗等各种“等等等”的问题，在全区各个承办单位中推行了“一刻钟见诉领办”微信工作群，群主由各单位主要领导担任，群成员为办理诉求的相关工作人员，各相关单位工作专班在接到市、区两级12345中心派单后，第一时间将派单信息上传至本单位的微信工作群，负责办理诉求的相关工作人员，根据自己的工作职责在群内“见诉认领”，目前各承办单位主动领办率均不低于本单位受理总量的80%。1至10月份，全区各级领导干部主动担当，积极作为，涉及群众生产生活的近2.5万件合理诉求得以及时解决。同时，区委、区政府未雨绸缪，主动治理，针对房顶漏雨等可能困扰百姓的问题，投资1000万元，由住建委牵头，属地摸排，怀胜施工，重点解决了2000余处老旧小区跑冒滴漏问题，今年涉及屋顶漏雨诉求比去年同期下降了75%。投入4000万元，致力于全区人居环境的改善，从源头上减少了群众因私搭乱建而引发的相互举报案件。