平谷区兴谷街道地处城乡结合部，居住人口多、老旧小区多、安全隐患多，治理难度较大。今年年初以来，兴谷街道严格按照“畅通渠道、提高效率、解决诉求、满意群众”的工作要求，以提高工单办理“四率两度”（响应率、反馈率、解决率、办结率、契合度、满意度）为目标，狠抓12345热线工作，切实为民分忧解难。

一是统筹管理明制度。出台兴谷街道非紧急救助12345热线实施方案，建立“日汇报、周分析、月总结”制度，每日将问题清单传至微信群，规定办理时限并实时反馈，定期梳理共性问题进行专题研讨。

二是分级联动抓速度。建立四级响应机制，工委书记亲自派单，维稳办通过电话催办、现场督办抓落实，各社区、村安排1至2人专门负责，充分运用“社区吹哨、科室报到”机制、网格化管理平台、综合执法平台提高办理效率。

三是接诉办理有温度。就系统使用、政策法规、沟通技巧等方面对160名工作人员分批开展集中培训，发放手册200余份，要求做到“三不”（语气不生硬、事项不争执、电话不挂断）、面对面答复和解决问题占比一半以上，狠抓服务质量提升。

四是监督考核讲力度。街道纪检部门每日不定期检查人员值守情况，对工单办理过程全程跟踪督办，对群众不满意的诉求件涉及的相关干部及时约谈问责，与评优挂钩，以“12345”热线办理结果作为检验干部作风和能力的“试金石”。

年初以来，兴谷街道以“12345”热线为抓手，坚持听民意、解民忧、暖民心、惠民生，先后解决了用水用电、车辆通行、安全隐患等一批与群众家门口的操心事、烦心事，切实做到“群众吹哨、干部报到”，赢得了辖区群众的一致好评。截止2月15日，共接单258个，已100%办结完毕，1月1日至2月10日“三率”指标综合评分位列全区第一。