怀柔区牢固树立“以人民为中心”的发展思想，坚持以12345市民服务热线为重点，深化“街乡吹哨、部门报到”改革，不断完善基层治理体系，坚持“四个结合”推动接诉即办提质增效，做到“民有所呼、我有所应”，切实增强群众获得感、幸福感。

坚持完善制度与创新机制相结合，构建上下联动工作体系。坚持把做好12345市民服务热线接诉即办工作纳入区委、区政府重要议事日程，区委常委会每月听取一次工作汇报，区政府常务会每周通报，每月召开镇乡街道部门党（工）委、党组书记点评会，对当月工作进行通报点评,并坚持每月到排名全区末位镇乡召开工作调度会。出台《怀柔区优化提升12345服务热线工作的实施办法》《怀柔区2019年度区直单位12345服务热线工作考核办法》等制度，建立服务热线快速反映“三同时”“三见面”“三反馈”及主要领导签批派单等机制，切实提高各级党（工）委、党组对接诉即办的重视程度，从严落实属地及部门责任。充分发挥基层单位工作主动性、创造性，要求各镇乡街道、各部门结合自身特点，积极探索创新接件办件机制。如：渤海镇实行以村为单位集中统筹办理群众诉求，形成“1+1=N”的政策叠加效果；桥梓镇召开“12345热线论坛”，以集体会商形式重点攻坚，当月化解热点难点问题20件。通过区级层面完善制度与鼓励基层主动探索创新，构建起区镇两级12345工作制度机制体系，形成全区上下联动、齐抓共管的良好工作格局。

坚持接件速办与主动治理相结合，做到有一办一、举一反三。建立群众诉求动态管理台账，实施“简单问题网格办、一般问题社区办、综合问题镇街办、复杂问题吹哨办”四级处置机制，严格实行时效管理，做到当天新接派单入账、当天办结案件销账，确保“日清日结”。6月份，全区日均办理群众诉求145件，当日办结135件，办结率为93.1%。在努力提升接诉即办办理质效的同时，坚持把群众的事当成自己的事办实办好，主动加强对热线反映问题的分析研判，针对诉求反映集中的区域和问题进行主动治理。怀柔区龙山街道集中解决下元一条小区9、10、11号楼25年未通天然气问题，获得了小区180户居民高度赞扬。进入主汛期，划拨专项资金1000万用于整治全区房屋漏雨问题，并针对新农村建设、安装充电桩、房产证办理、施工噪音扰民等集中诉求问题进行整治，切实解决一批群众关心关注的热点问题。通过接件速办和主动治理双向发力，6月份全区接诉即办解决率达到83.33%，高于全市平均解决率53.86%近30个百分点，领先全市第2位近10个百分点。

坚持规范流程与转变作风相结合，深入基层提供贴心服务。在实践工作中总结提炼“四个六”工作法，即接件办理“六步法”、疑难案件“六本账”、干部心系“六个数”和回访群众“六必须”，细化案件办理流程和主要工作指标，梳理《十条规范用语》，切实提高接件办件工作的制度性、规范性。组织开展12345服务热线大讲堂、市民热线反映接诉即办工作培训会，解剖分析典型案例，助推一线人员提升办件能力。以“诉求要解决、群众要满意”为出发点和落脚点，坚持问题导向和目标导向，各级领导对复杂疑难问题亲自包案、亲自与诉求人见面了解情况、亲自研究解决方案、亲自向市民反馈办理结果，一时解决不了的问题，亲自不少于3次上门做群众的思想工作，力争赢得群众的满意。强化接诉即办与“吹哨报到”工作衔接，赋予镇乡街道、村居吹哨权限，集中解决群租房经营、僵尸车占道、私装地锁等反映集中问题15件。目前，全区各部门、各镇乡街道及村居已实现从“不会办”到“熟练办”、再到“精细办”的成功转型，服务群众能力显著提升，群众满意率达到93.59%。

坚持联合督查与通报考核相结合，层层压紧压实工作责任。区政务服务局对各镇乡街道、各部门日常工作开展监督检查，发现整改存在问题323件。区委组织部、区纪委监委机关、区委督查室、区政府督查室成立联合督查组，以解决率和满意度低于全区平均值的镇乡街道和部门为重点，开展综合督查19次。坚持对突出问题进行点穴式督办，累计督办358件，解决331件，解决率92%。引入第三方对已办结案件进行抽查，通过现场核实、群众回访等方式，核查案件181个，发现整改不到位问题33个，持续进行跟踪督办，确保整改到位。实行绩效“双考核”制度，每月通报“三率”数据排名，把市、区两级月排名、日受理量等情况作为绩效考核专项工作和督查重要内容。把12345纳入组织对干部考核的重要参考和区委巡察的重要内容，针对12345市民服务热线反映、媒体反映、网络反映诉求，以及在市、区排名靠后的镇乡街道主动介入，重点查找在解决群众诉求中不作为、慢作为、乱作为的部门和干部，倒逼基层履职尽责、担当作为，推动为民办事常态化、长效化。