为深入贯彻蔡奇书记对于群众需求“闻风而动、接诉即办”的要求，进一步强化“12345”非紧急救助热线平台和区政民互动平台案件的快速处置，双井街道在分析研判地区实际的基础上，成立接诉即办专项工作领导小组，全面推进“724”工作法，保障居民诉求快速妥善解决，稳步提高非紧急救助热线案件响应率、解决率、满意率。

一、细化七步流程，打造案件处理闭环体系

针对市“12345”非紧急救助热线平台和区政民互动平台的所有案件，统一建立“响应-派单-办理-回复-回访-核查-结案”七步案件处理流程。

全时响应。居民诉求处置中心有效统筹十名坐席，24小时轮流值守，确保市非紧急救助热线7*24小时响应，保障政民互动热线、区级网格二级平台、区全模式V6平台、街道邻里热线、掌上双井随手拍、以及街道应急值守等多个平台24小时运转。

责任派单。居民诉求处置中心直接对接街道各大办公室和社区，按照统一的工作流程，制作《接诉即办案件派发单》、《接诉即办案件批办单》、《接诉即办案件督办单》，及时列单上账、有效派发。各大办公室和社区首单负责、接件即办。

分级把关。根据重要性和办理难度，将案件分为一级、二级、三级，层层签字负责。一级案件，即上级督办批办件、媒体舆情件、首环办、区环办件、突发应急等地区重大案件，由街道主要领导批办，主管领导牵头处置，其中社区主责案件社区书记签字负责的同时，街道主管社区的班子成员签字过问。二级案件，即水、电、气、暖等安全隐患、地区重要案件，办公室副主任统筹有效处置，其中社区主责案件社区书记统筹处理。三级案件，即日常普通案件，常规进行处置。各办公室将案件处置的情况说明、处置前中后三个时期照片和电话录音在案件派发5日内回传居民诉求处置中心。

满意回复。各职能办公室、社区做到第一时间回复居民，明确说明案件处理情况，可以有效解决的案件要明确告知居民我们的具体举措，不能解决的案件要向居民解释清楚，摆事情讲道理，取得居民的理解与支持。

全面回访。居民诉求处置中心进行全范围的电话回访，每周回访上周同期即7日前接到的全部案件。针对回访中居民反映未解决、不满意的案件，居民诉求处置中心将进行案件二次派单，根据案件具体情况上报工委、办事处领导，由领导进行批办处理。

专人核查。回访中不满意、未解决的案件由城市治理管家进行现场核查。针对居民诉求各部门要高度重视案件处置，对重大案件、多人多次反复举报案件要下发《接诉即办案件督办单》，必要时街道纪委进入，对案件处置进行督办考核。

严格结案。除以下四种情况，居民反映诉求实际解决后方可结案：一是对于一定周期内同一人对于同一问题的重复诉求，做1次回访，计一次考核。二是对于已经通过诉讼、行政复议、仲裁、纪检监察、信息公开、信访等法定途径解决的诉求，转有关单位进一步做好思想疏通和引导工作，不考核解决率。三是对于确因政策法规、城市规划、国家重点项目、重大活动等因素造成的，难以解决的诉求，视情况可不考核解决率。四是对于不符合有关法律法规、政策、社会公序良俗的诉求，以及情况不属实、恶意举报等不合理诉求，市政务服务管理局只派单至承办单位有针对性的做好疏导应对工作，不回访、不考核。

二、落实两次见面，提高群众工作水平

街道各职能办公室、13个社区在每个案件的处置过程中要做到“两见面”，即接诉后及时见面、解决后必须见面。一是接诉后及时见面，具体了解诉求的全面性、针对性，沟通工作情况及处理计划，争取群众的理解和认可。二是解决后及时告知居民解决过程和结果，听取意见建议，确保案件解决居民满意。

居民维权意识强、参与社会治理的积极性高是我街道居民的特性。双井地处中央电视台、北京电视台南侧，住宅小区多，媒体从业人员居住集中，部分居民由于职业特性，维权意识强、反应问题敏锐直接。另外，我街道老旧小区集中，居民大多为退休人员，参与社区建设的积极性很强，反应问题也多。各职能办公室和社区要充分利用邻里热线，加大对群众的宣传引导力度，把每一个案件作为群众工作的抓手、畅通与群众沟通的渠道，提高案件解决率、群众满意率。尤其是对反复举报的居民，我们要聚焦这部分居民，响应他们参与社会治理的意愿，有效引导他们参与社区居民议事厅等社区共治、共享中来，真正做到全辖区党政群共商共治共享。同时，通过两次见面和共商共治掌握辖区居民的思想动态，了解居民身边的烦心事、揪心事，分析研究起规律性，精准施策，为百姓切实解决生活中的难题，从而提升街道整体管理能力和服务水平，真正能够让地区百姓满意。

三、完善四个机制，保障诉求快速妥善解决

在接诉即办工作中，落实“四机制”，即周会商机制、联合处置机制、定向督办机制、责任实化机制，保障案件的有效解决。

周会商机制，由街道主管领导每周双会商，周一、周五召开碰头会，对重点难点案件进行总体部署解决。联合处置机制，在每周一综合执法平台会的基础上，建立居民诉求多部门联合处置机制：对于街道层面难以解决的难点问题，对接区职能部门协调解决；对于发生应急和涉及多部门的问题，统筹相关部门快速响应，必要时会商研讨处置；对于重点工作、重大事件，统筹协调各部门共同解决。定向督办机制，街道研究出台《双井街道政民互动群众诉求督办办法》，明确主责部门、主责社区，对于久拖不决、反复出现、百姓群众不满意、反映强烈的重大案件，由综合办公室、纪委进行严格督办，确保取得实效。责任实化机制，保障所有群众反映诉求到达双井街道后当即进入台账管理，案件从接收、派发、处置、回复全程清晰留痕，责任部门清晰。同时，每日进行上一日案件办理情况通报、每周汇总案件办理情况、每月生成数据分析表格，在每月全街道的中层工作会、工作微信群、街道指挥中心大屏全天候有效通报。